Las telecomunicaciones son un factor crítico en las empresas desde hace ya mucho tiempo, y el siglo XX ha aportado numerosas innovaciones tecnológicos en esta área, con el teléfono móvil a la cabeza. Además, la mejora de la conectividad a la red de Internet, así como la progresiva ampliación de su capacidad de ancho de banda ha facilitado una mayor implementación de las tecnologías digitales en las empresas, siendo actualmente España uno de los países que más crece a nivel de digitalización en la actualidad.

Una nueva opción de telecomunicaciones

Por todos estos  motivos, en los últimos años se viene produciendo otra revolución en las telecomunicaciones de las empresas, un nuevo modelo de gestión que ahorra costes y aporta una enorme flexibilidad, muy lejos de la necesidad de instalar una centralita convencional conectada a una operadora de telefonía y que requería, además de una inversión muy elevada en equipos, requiere módulos adicionales en el caso de ampliación.

Hasta hace poco, la única opción existente para las empresas era la de contratar una o varias líneas con una operadora convencional e instalar una costosa centralita.  Pero cada vez son más grandes las necesidades de las empresas para gestionar su atención al cliente y las operadoras no han conseguido ofrecer unos servicios adecuados. 

La clave de este nuevo sistema

La centralita virtual  ha abierto el camino a un nuevo modelo de telefonía y comunicaciones. Se basa en el software como servicio, de pago por uso, con el que ya no se requiere la compra de caros equipos de hardware y licencias de software para estar a la última en telefonía. 

Ahora, tan sólo es necesario disponer de un completo software de centralita virtual y otra serie de servicios de comunicaciones con un simple clic, configurando decenas de parámetros y funcionalidades muy innovadoras, pagando solamente lo que se usa en cada momento.

La primera ventaja de todas es que estos sistemas están especialmente diseñados para empresas que tienen una serie de necesidades a nivel de comunicaciones, especialmente aquellas empresas con necesidad de disponer de un buen sistema de atención al cliente.

Asimismo, optimiza el tiempo de los teleoperadores eliminando procesos que consumen su tiempo, como buscar y marcar números de teléfono en una lista y, además, el sistema facilita estadísticas sobre el trabajo de los mismos

También es clara la ventaja a nivel de costes, dado que se paga por los diferentes módulos contratados, que son los que exclusivamente necesita cada empresa y sin tener que invertir en equipos costosos.

Nuevos servicios para nuevas necesidades

El único requisito para instalar este nuevo sistema es el de tener una conexión a Internet. Una vez elegido el proveedor de estos servicios, sus técnicos especialistas estudian las necesidades de telefonía de cada cliente para ajustarla a su modelo de negocio, para ofrecer un paquete de software que se adapte a dichas necesidades.

Existen diferentes módulos que se pueden ir incorporando según las necesidades de los clientes, como por ejemplo el módulo de CMR, que consiste en una serie de herramientas para telemarketing o para servicio de atención al cliente y software para call center.

Con el marcador predictivo, el teleoperador no tiene que perder el tiempo buscando y marcando el siguiente número de teléfono, sino que el mismo sistema se lo gestiona todo y hace la llamada. Además, bajo demanda, es posible tener acceso a cualquier conversación mantenida desde la sala, pudiendo oírla directamente en el navegador o descargarla como un archivo de sonido.

Existe la posibilidad de utilizar una funcionalidad de llamadas automatizadas, (Robot Call), que permite realizar campañas de llamadas a diferentes listas de clientes, por ejemplo para comunicar una información puntual. Para ello, basta con grabar el mensaje que se desea comunicar y cargar la base de datos de los clientes a los que hay que llamar. El sistema llamará uno a uno a todos y les pondrá la locución. Si es necesario, el cliente llamado podría hablar también con un operador.

Estas son las funcionalidades más destacadas de este tipo de servicios, pero existen otras, como la gestión de colas en tiempo real. Con este módulo, el coordinador de una sala de call center puede visualizar de manera rápida el estado de todos los teleoperadores, pudiendo realizar todo tipo de labores de gestión y coordinación.

El sistema CMR cuenta con una serie de informes preconfigurados los cuales cubren totalmente la necesidad de información que pueda requerir tanto el coordinador como la empresa, para medir la eficiencia de cada teleoperador, de manera que se puede monitorizar la eficiencia de cada uno de ellos.

Estas ventajas en valor añadido, ahorro de tiempo y costes, y ganancias en flexibilidad, ya han convertido a miles de empresas de todos los tamaños a migrar hacia esta nueva manera de contratar, usar y gestionar sus servicios de telefonía corporativa.